Lazada東南アジアの国境を越えた電子商取引プラットフォームの顧客サービスの責任は何ですか?

Lazadaカスタマーサービスの責任

Lazada は東南アジア最大の e コマースプラットフォームの 1 つです。ご存じのとおり、Lazada の運営において最も重要な役割を果たしているのがカスタマーサービス (Customer Service) です。国内の電子商取引事業または国境を越えた電子商取引事業に関係なく、資格のある顧客サービスがどのような責任を負う必要があるかを知っておく必要があります。

Lazada ストアの運営において、資格のある Lazada カスタマーサービスは、運営中の顧客の次の問題を解決する必要があります。越境EC物流、越境 ec プラットフォーム、越境 ec店を開く、ラザダ運営、ラザダ日本についてもっと知りたい方はこちらのサイトをフォローしてください。

商品に関する情報を理解し、店舗活動のルールを熟知する

有資格のカスタマーサービスとして、最も基本的な能力は、店舗内の製品関連情報と自営活動のポリシーに精通していることです。カスタマーサービスは、バイヤーが最初に接するヒューマンサービスであり、バイヤーとストアをつなぐ重要なリンクであり、このリンクが失敗すると、ストアは永遠に顧客を失う可能性があります。したがって、私たちの顧客サービスは、商品に関する顧客のさまざまな質問に流暢に答え、消費者を正しく買い物に導くことができるように、店舗の特性、機能、注意事項、および活動をよく知っている必要があります。

商品関連の情報を理解し、店舗活動のルールに精通することの利点には、通信費の節約、消費者のショッピング体験の向上、コンバージョン率の向上、商品の否定的なレビュー率の低下などがあります。

顧客の販売前の問題を解決する

ウェブページに掲載されている製品情報はまだ完全に納得できるものではなく、ラザダが対象とする東南アジア 6 か国の言語と文字は統一されておらず、製品の属性を完全に理解できない顧客が増えているため、顧客の悩みが変わりました。多すぎると、店はより多くの顧客の問題に直面します。現時点では、国境を越えた売り手の顧客サービスは、製品を販売する前に顧客のさまざまな問題を辛抱強く解決し、製品の属性を説明し、購入する必要があります。方法、クーポンの使用方法、アフターサービスなどをお客様の言語で説明配送時間、ストアの優遇ポリシーなど

販売前の問題を解決するメリットとしては、店舗の知名度の向上、顧客との距離の短縮、店舗へのファンの蓄積、商品のコンバージョン率の向上、返品および交換の確率の低減、不要な悪いレビューの回避などがあります。

顧客のアフターセールスの問題を処理する

販売前の問題点については根気よく説明しておりますが、どうしても直接ご購入いただくお客様がいらっしゃいます。お客様が領収書にサインした後、不適切な商品や不良品などの問題が発生する。返金または交換のために。この時点で、カスタマーサービスは親切に話し、返品と交換の問題に積極的に対処し、返品と交換のデータを記録する必要があります。

もちろん、実際には良い商品でも、お客様の使い方が間違っていてアフターサービスを申し込んでしまうケースもあり、丁寧に説明し、正しい使い方を指導することも必要です。。

アフターセールスの問題に対処する利点は、否定的なレビューの回避、店舗のイメージの維持、製品重量の維持です。

店舗のレビューを顧客のためにタイムリーに処理する

Lazadaでは、ReviewはListingに大きな影響を与える可能性があります。肯定的なレビューはこの製品リンクのコンバージョン率を高めることができ、否定的なレビューはこのリンクの重みを大幅に減らし、それによってコンバージョン率を下げるので、カスタマーサービスストア内の製品レビューに常に注意を払う必要があります。良いレビューの場合, カスタマーサービスは肯定的に応答する必要があります。悪いレビューの場合, カスタマーサービスも顧客に尋ねてタイムリーに対処する必要があります。 Lazadaのバイヤーはレビューを変更できます, そして顧客サービスは、悪いレビューにタイムリーに対応します。レビューの理由に対処することで、悪いレビューの影響を減らすことができます。店舗のレビューにタイムリーに対処することの利点には、否定的なレビューの減少、製品重量の増加、顧客の定着率の向上、顧客の再購入率の向上などがあります。

お客様の残りの注文を処理します

注文を処理する過程で、通常、請求書、領収書、梱包、返品と交換、および交換部品に関する顧客の要件に遭遇します。 -- 一般的に言えば、顧客サービスは倉庫に行く必要はありませんが、注文が多すぎる場合、倉庫の梱包スタッフが注文処理を完了するのを支援するために、顧客サービスが直接戦いに行く必要があります。

残りの注文を処理する利点は、否定的なレビューの削減、返品と交換のコストの削減、および顧客のショッピングエクスペリエンスの向上です。