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事例紹介

越境EC接客で身につけるべきスキル (1)


越境EC プラットフォーム (東南アジアEC プラットフォームである Lazada など) のトランザクション プロセスでは、顧客サービス担当者が重要な役割を果たし、トランザクションの完全な完了に重要な影響を与えます。 したがって、資格のある顧客サービスとして、必要な専門的スキルが必要です。越境 ec店を開くecサイト運営海外ecサイトec事業Lazadaチュートリアルについてもっと知りたい方はこちらのサイトをフォローしてください。

一、専門的な業界および製品知識
顧客サービス担当者は、自分の業界と自分が扱う製品について十分に理解している必要があります。 商品の用途、素材、サイズ、使用上の注意など、お客様へのサービスは覚えておかなければなりません。 さらに、顧客サービスは、さまざまな国の製品仕様のさまざまな規制を明確に理解し、外国のバイヤーが適切なサイズの製品を推奨できるようにする必要があります。 例えば、電圧、電流、プラグなど仕様が異なる国内外の電化製品に対し、外国人バイヤーには通常通り使用できる電化製品をご提案いたします。

二、越境ECプラットフォームの関連する取引ルールを理解する
カスタマー サービス担当者は、各越境EC プラットフォームの取引規則を完全に理解する必要があり、原則に違反して操作してはなりません。 顧客サービスが各プラットフォームのルールを熟知している場合にのみ、さまざまな状況に直面しても落ち着いて整然とし、問題を平和的に解決し、秩序ある取引を行うことができます。

さらに、カスタマー サービスは、関連する取引規則に違反することなく、商品価格の変更、支払いプロセス、レビューの変更、取引の終了、払い戻しの申請など、さまざまな取引操作に習熟している必要があります。

三、越境EC業界全体と各ポジションのワークフローを徹底把握
カスタマーサービスは、越境ECにおける各国の製品開発、物流方法、および通関ポリシーの運用プロセスを理解し、売り手が質問を提起したときにタイムリーかつ正確に質問に回答し、円滑に進めることができるようにする必要があります。注文する顧客。

四、問題に対処する際の損失を適切に管理する能力
EC取引では、商品に不具合が生じた場合、返品・交換で対応するのが一般的で、アフターコストは送料のみとなります。 しかし、越境EC取引は距離が長く、輸送サイクルも長いため、商品に問題があった場合の返品・交換は送料が高くなり、場合によっては商品の送料がかかることもあります。返品・交換は代金そのものを上回ります. この場合, 返品・交換をめぐる紛争は非常に一般的です. したがって、資格のある顧客サービスは、購入者がさまざまなソリューションから販売者にとって最もコストの低いソリューションを選択するように導く必要があります。

五、潜在的な大口顧客を発見する洞察力
カスタマー サービスには、潜在的な大口顧客を発見する洞察力が必要です。 このスキルは一夜にして上達するものではありませんが、従うべきいくつかのコツがあります。 たとえば、潜在的な卸売顧客は、通常の顧客と比較して、販売者の製品範囲の豊富さ、製品ラインの在庫の有無、および大量購入時に割引を提供できるかどうかにより注意を払います。 簡単に言えば、卸の顧客が評価するのは、売り手と協力する過程で、より大きな利益率と豊富で安定した商品の供給が得られるかどうかです。 したがって、安定した供給、強力な卸売分析と控除、および柔軟な輸送計画を備えた売り手は、卸売顧客の支持を獲得し、電子商取引の海外での評判を向上させる可能性が高くなります。 この考えによれば、顧客サービスは、顧客とのコミュニケーションの過程で常に観察し、要約し、潜在的な大口顧客を発見するための洞察力を養うことができます。