一、製品のアフターセールスの問題を処理する

越境EC プラットフォーム (東南アジアの Lazada など) でのほとんどの取引では、通常、顧客は注文前に売り手とやり取りすることはほとんどありません。 販売者がしなければならないことは、製品説明ページでテキスト、写真、ビデオなどを使用して詳細かつ徹底的に製品を紹介し、提供できる販売前および販売後のサービスを説明することです。 . これらの内容は、売主が買主に対して行った変更不能かつ取消不能の約束となります。 国内の電子商取引では、ほとんどの購入者が注文前に顧客サービス担当者と連絡を取り、商品の在庫について、商品が割引やギフトを提供できるかどうかなどについて尋ねます。 越境ECでは、買い手が黙って注文し、すぐに支払うことが多いため、売り手の製品説明の作業量が増え、より高い品質が求められます。越境ec個人、東南アジア市場、Lazadaチュートリアル、東南アジアecサイト、越境ecサイトについてもっと知りたい方はこちらのサイトをフォローしてください。

また、越境EC取引において、買い手から売り手への連絡は、商品や海外の物流・輸送に問題がある場合や、その他のサービスに大きな問題がある場合が多いです。 そして、これらの問題は購入者自身で解決することはできないため、通常、顧客サービスに連絡する購入者は購入者の苦情です。 統計によると、多くの売り手が毎日受け取る電子メールの約 75% は製品やサービスに関する苦情であり、つまり、越境 EC カスタマー サービス担当者の主な仕事は、さまざまなアフターセールスの問題を解決することです。

二、商品の販売促進

越境EC取引では、カスタマーサービス担当者がイニシアチブを発揮し、注文取引を積極的に促進できれば、会社とチームに大きな売上をもたらします。 アリババの越境ECプラットフォームを例にとると、設立当初は「欧米市場向けの少額取引」という位置づけでしたが、プラットフォームは発展を続け、徐々に完全な越境ECへと成長してきました。ボーダー e コマース B2C 小売プラットフォーム。 注文は主にヨーロッパ、アメリカ、ロシア、ブラジルなどの国向けであるため、多くの外国人バイヤーは、越境ECプラットフォームで高品質で低コストの製品を探すことに慣れています. つまり、現在の越境EC取引においては、海外からの小口卸売り購入の顧客が大きな割合を占めています。 これらのバイヤーのショッピングモードは、通常、最初に少数の中国のセラーを選択し、小さなサンプルを注文することです.サンプルの品質とスタイル、およびセラーのサービスレベルを確認した後、これらのバイヤーは単一の大量注文を試みます.徐々に売り手との関係に発展 安定した供給とマーケティングの関係。 これらの買い手と中国の売り手との接触は、顧客サービスを通じて行われることが多いため、優れた顧客サービス担当者は、優れたマーケティング意識とスキルを持ち、散在する買い手の中から潜在的な卸売り買い手を長期的な顧客に育てることができる必要があります。

三、監視および管理操作

越境ECは、越境取引や細分化注文という特徴があるため、商品開発、調達、梱包、倉庫、物流、通関などのリンクで混乱を招きやすい。 特にリンクが多いため、問題が発生した後に会社やチームが責任を持っていることを確認できないと、事態が悪化する可能性が高くなります。 企業とチームに存在する問題が発見されず、効果的に解決されない場合、それはいつでもチームに損失をもたらします。 したがって、企業とチームにとって、タイムリーかつ効果的な方法で問題に対処するために、問題の発見と解決のメカニズムの完全なセットを確立する必要があります。

越境ECでは、カスタマー サービスが問題発見の役割を果たします。 カスタマーサービスは、必ずしもチームの管理に直接関与する必要はなく、サービス担当者として、多数の顧客と直接連絡を取り、顧客の意見を直接聞くことができ、チームがすべてを見つけるための重要な人物です。問題。

したがって、越境ECの顧客サービスは、運用を監視および管理する機能を実行し、顧客から提起された問題を定期的に分類および要約し、販売、調達、倉庫保管、物流の主要担当者にタイムリーにフィードバックを提供する必要があります。および他の部門。 これらの部門の意思決定者が立場を調整し、作業プロセスを最適化するための直接的な証拠を提供します。